“… Eski çaÄŸlarda bir kral yolun tam ortasına bir kaya parçası koydurmuÅŸ. Sonra da gizlenerek insanların tepkisini öğrenmeye çalışmış. Bir grup tüccar yolun kenarından geçerken homurdanmışlar: “”Kral bizden vergi almayı biliyor; ama yolları temizlemekten aciz”. TaÅŸa dokunmadan yolun kenarından dolaşıp uzaklaÅŸmışlar. Sonra bir grup alim bu taşın yanına gelmiÅŸ. Her biri düzenin her gün yozlaÅŸtığından kralın sadece eÄŸlenceye  dalıp, adamlarının çalışmadığından bahsetmiÅŸler. Onlar da lanet okuyarak uzaklaÅŸmışlar. Bir sığır çobanı hayvanlarıyla birlikte geçerken…”
Merhaba
Nisan ayında hiç yazamadım. Birkaç kez elim gitti; yüreÄŸimle buluÅŸmadı. Yazmak günlük iÅŸlerin gelgitlerinde öncelik sırası kapamadı. Havalar bir soÄŸudu, bir ısındı; giysilerim gibi fikirlerim de uyumda sıkıntı yaÅŸadı. Bir an aklım “yarım kalan iÅŸler”e gitti; hemen sonrasında Netgillerde gördüklerimle bir baÅŸka konuya yönlendi. Bir keresinde iki paragraf yazdım. Yazdıklarımı beÄŸenmedim. Bu arada itiraf etmek gerekir ki; bugüne dek yazdıklarımı hep koÅŸulsuz beÄŸendim mi ? sanmıyorum. Kimi zaman aradan geçen iki yıldan sonra aynı mevsim koÅŸullarındaki ana fikirlerimin oluÅŸumuna bakıyorum ve benzerlik ve farklılıkları yorumlamaya çalışıyorum. ÇoÄŸu kez de iki yıl önceki kimi yargılarımı geliÅŸen iletiÅŸimdeki bir elektronik postanın eki yapıp yönlendirmeye ya da destek olmanın gücünü artırmaya çalışıyorum. Bunu çokça yapıyorum. Bundan da şöyle bir fayda umuyor olmalıyım “Bakın daha bu iletiÅŸim konusu oluÅŸmadan önce ben bu çerçevede neler yazmışım, nasıl yargılarda bulunmuÅŸum. Demek ki…” diyorum.
Yazımın baÅŸlığındaki “Kırılma Noktası (BP)” nerden çıktı ?
Geçen akÅŸam bir TV kanalında Sean Penn’in bir filmine rastgeldi. Adı: “Dürüst Oyun“du. Adını sevmiÅŸtim. . Filmin yarısından baÅŸladığım için konunun ne olduÄŸunu pek anlamadım. Ancak eÅŸi kocasına “herkesin bir kırılma noktası vardır ama ben benim olmadığını sanıyordum. meÄŸer varmış...” benzeri ÅŸeyler söyleyip evi iki çocuÄŸu ile terk edip baba evine gitmiÅŸti. Gecenin ilerleyen saatlerinde filmler ne denli çekici olursa olsun pek izleyemiyorum. Sadece kendimi “Behzat Ç.” için uykusuz kalmaya zorluyorum Cuma gecelerini Cumartesiye baÄŸlayan geç saatlerde. Ä°ÅŸte bu “kırılma noktası” aklıma takıldı ve yakın uzak çevreme bakıp “mekan”da bir ÅŸeyler görmeye çalıştım. Daha sonra rahmetli Prof.Dr.A.Aras’ın kırk sekiz yıl önceki “Ekonomi” dersini anımsayıp “Azalan Hasıla Kanunu“nu düşündüm ve bu kez de aynı kavramın bendeki izlerini “zaman”da aradım. Bu zaman yolculuÄŸunda aklıma yerleÅŸtirdiÄŸim kavramla arayışlarım sürerken yol üstünde Enstitü yıllarımın baÅŸlangıcındaki (1972) “Ä°statistik Kursu”ndaki “Ortogonal Parçalama” analiz tekniÄŸi ve “Linear/Quadratic/Cubic” etkilerin saptanması ve anlamlarına takılı kaldım. Bunlar da beni “Doz/Respons” ya da “Etki/Tepki” iliÅŸkisine götürüp aldı getirdi güncel Netgillerdeki geliÅŸmelere.
Müşteri bizi neden terk eder ?
diye sormuÅŸtum ilk yazılarımdan birinde. Aslında bu soruyu CINOS sürecinin ÅŸon aÅŸamasındaki öğrenme yolculuklarında da deÄŸiÅŸik ortamlarda soruyordum. Bu konuda yapılan bir araÅŸtırmanın sonuçları da elimde olduÄŸu için verilen yanıtları, yanıtların verildiÄŸi koÅŸullarda (zaman, mekan, ambians vb) karşılaÅŸtırmaya çalışıyordum. Varmak istediÄŸim ana mesaj ise “Müşteri Ä°liÅŸkileri Yönetimi (CRM)” çerçevesinde ya “Müşteri Deneyimi” odağında “Ä°lgi” konusuydu. Katılımcılardan Allah selamet versin, deÄŸerli dostum, Enstitü kökenli arkadaşım Doç.Dr.Ahmet ErciÅŸ’in yanıtında tam istediÄŸimi bulmuÅŸtum. Hizmetini veya ürününü beÄŸenmeyen, yer deÄŸiÅŸtiren ve hatta ölenlerin terk etme nedeni % 5 lere varmazken ilgisizlik nedeniyle terk edenlerin oranı %90 ı aşıyordu. Sevgili Ahmet çok haklıydı. Bununla ilintili kısa bir öykü:
“… Yıllar önceydi. Bugün Polen’li Barış’la Fethiye-Kemer’in Çamurköyü’ne gittik. YaÄŸmurlu, soÄŸuk bir Mart akÅŸamıydı. Gecenin bir vakti olmuÅŸtu. Kahvenin birine girdik. Üç masada okey oynuyordu yorgun çiftçiler. Yüzümüze pek bakan olmadı. Slayt makinemizi kurduk. El yapımı, SSTC prensipli, sorulu-yanıtlı, yerel fotoÄŸraflı slaytları göstermeye baÅŸladığımızda ilgi geliÅŸti. Oyunlarını bıraktılar. Anlattığımız ot ilacına ilgi gösterdiler. Topalak dediÄŸimiz yabancıot onların da baÅŸlarının derdi idi. Çözümümüz benzerlerinden dört kat daha maliyeti yüksekti. Ayrıca kullanımda ustalık istiyordu. Dinleyenlerden Garip Hasan kullanmaya karar verdi. Aradan iki ay geçtiÄŸinde PamuÄŸunda kullandı da. Ancak baÅŸarılı olamadı. “Ä°lacın beklentisi” ile kullanan “Ustanın Becerisi”nin “Kırılma Noktası“nı ne Garip Hasan bilebilmiÅŸti ne de biz yakın olup yerinde uygulamalı gösterebilmiÅŸtik. Mayıs ayında Topalak ve Pamuk kolkola geliÅŸmesini sürdürünce Garip Hasan, Kemer bayimiz Kadir’in dükkanında feryat ediyor, bas bas bağırıyor ve de üstelik “ilacın parasını vermem” diyordu. Bayi “Kırılma Noktası” na varınca Barış’ı çağırdı. Barış tarlayı yerinde inceledi. Hataları anlattı. DoÄŸruları gösterdi. Ama Hasan garip olduÄŸu kadar da inatçıydı. Ä°kinci kez çabasının sonuç vermediÄŸini gören Barış da “Kırılma Noktası“nı aÅŸmıştı ve dayanamayıp “Kullanmasaydın” deyiverdi. Bu da çok iyi bir takipçi olan Bölge Müdürünün kulağına gitti. Müdürün Barış’a neler söylediÄŸini bilememem ama o da “Kırılma Noktası“na eriÅŸmi,ÅŸ olmalı ki  benim ayda iki kez gittiÄŸim Fethiye teknik turlarımdan birinde konuyu ele almamı istedi. Garip Hasan’a telefon ettim. RandevulaÅŸtık. GüneÅŸli bir Cuma günü (Kemer’in pazarı) bayinin dükkanı önünde oturduk… Öykünün bu aÅŸaması ayrı bir konudur ve SSTC Ustalık Yolculuklarında bunu özel olarak iÅŸlerim. Bu kısım daha çok “Soru Sorma Becerileri” ile ilgilidir. Bu kısmı geçelim. Sonuçta bizim ilgimiz ve sabırlı-inatlı yaklaşımımızla ayrılırken Hasan arkamdan aynen şöyle sesleniyordu “Bey seneye doÄŸru kullanıcam”. Sadece ilgi ve kuÅŸkusuz temeli, dayanağı olan, iknanın üç aÅŸamasına sahip olan (Etos/Paros/Logos) bir ilgi sonucudur müşterinin bizi terk etmemesinin nedeni…”
Yazımın giriÅŸindeki kısa öykünün adı “Yolumuzdaki Engel“dir. Ben de ilk anda “YaÅŸam Büfesinde Yolumuzdaki Engel” baÅŸlığını atmak istedim. Sonra vazgeçtim. “Kırılma Noktası“nı daha çok sevdim. O öyküdeki tüccarların vergi odaklı “Kırılma Nokta”ları; alimlerin öğretilerine raÄŸmen yozlaÅŸmada vardıkları “Kırılma Noktaları” ya da benim yaÅŸanmış öykümdeki Hasan’ın, Kadir’in, Barış’ın Kırılma Noktaları veya yarın APR13MOTES gündeminde yer alacak olan “Silolar” ve “Hatalardan Öğrenme/Öğrenme” konularındaki kiÅŸilerin öne çıkacak olan “Kırılma Noktaları” çoÄŸu kez farkına varamadığımız “Sıçrama Anları” oluyor. Zaman ve mekan deÄŸiÅŸtiÄŸinde, düşünmeye karar verdiÄŸimizde, analiz etmeye niyet ettiÄŸimizde öylesine dersler çıkıyor ki günlük iÅŸlerin satır aralarından. ÖrneÄŸin dün…
Dün ÇeÅŸme’de ne yaÅŸadım ?
Bahçe çimleri, Muammer’in Belçika orijinli gübresi çalışmalarında yorulmuÅŸtum. Ancak keyfim yerindeydi. NezuÅŸ’la ÇeÅŸme’ye doÄŸru uzandık. Sahilde hep çay içtiÄŸimiz bir yer var; oraya gittik. Hem çayı güzel hem de güneÅŸ kavuÅŸurken sakin deniz kenarında manzara ÅŸahane. Haftada bir gidiyor sayılırız. Çayın tanesi iki lira. Az da deÄŸil; çok da. Yerine göre deÄŸer. Dört çay içtik. Yirmi lira verdim. On lira geri verdiler. Sordum :” Çay kaç lira ?”. Yanıt netti “Ä°kibuçuk“. Devam ettim “Ne zaman zam yaptınız ?”. Uzaktan patronlardan biri gibi görünen bir genç seslendi “Bir ay oldu“. Gülümsedim “Geçen hafta içtim iki liraydı“. Bir baÅŸka genç atıldı “Tanıdıklara iki lira yabancılara ikibuçuk lira”. Ä°ÅŸte bu olmadı. Şık olmadı. Gençler ve ÇeÅŸme’ye yakışmadı. Kendilerine de söyledim “Çay ya iki liradır ya da ikibuçuk. Yaptığınız ve açıklamanız güzel deÄŸil; hoÅŸ deÄŸil”. Genç morardı. Belli ki “Kırılma Noktası”na ulaÅŸtı. Sinirlendi. Bana deÄŸil ekibine. Bana “Haklısın” dedikten sonra ekibine döndü “Bundan böyle çay herkese ikibuçuk lira“.
Kızdım mı ? Hayır. Sadece yakıştıramadım. Aradaki elli kuruÅŸluk farkı mı irdeledim ? Hayır. Yapılanı sevmedim. NezuÅŸ’un elinden tutup çarşıya doÄŸru uzandığımda konuyu tartışmadık bile. O çantacı Hüseyin’e gitti. Ben de her zaman olduÄŸu gibi kitapçı dükkanında vitrinlerdeki kitapları incelemeye baÅŸladım. Dükkanın üç duvarı kitaplarla doluydu. Duvarın birindekilerin üzerine asılı levhada “Günceller ve Etiket Fiyatları”, diÄŸerinde “Tanesi 8 Lira” yazılıydı. Üçünü duvardakiler de “5 lira” ile ilan edilmiÅŸlerdi. Buradan bir kitap beÄŸendim. Kasaya beÅŸ lira uzattım. Satıcı (genç) “Bu kitap 8 lira” dedi. Aldığım yeri gördü. BeÅŸ liralık etiketi gösterdim. Yine de sekiz lira olduÄŸunu oldukça sakin, yumuÅŸak tonda yineledi. “Kalsın o zaman” dedim ve kapıdan çıkarken “Sizin dediÄŸiniz gibi olsun” dedi. Duydum ama duymazdan gelip arkamı dönüp gittim. Çünkü “Kırılma Noktamı” aÅŸmıştım. Güvenim yitmiÅŸti. Sevmedim bu tavrı. Her ikisi de sıradan olaylar; olay bile denmeyecek satır arası geliÅŸmeleri olmasına raÄŸmen beni bugün bu yazıya hazır kıldı. Bir ÅŸeyler yaÅŸanmadan kalem elime düşmüyor (daha doÄŸrusu parmaklarım klavyeye vurmuyor).
“… Eski çaÄŸlarda bir kral yolun tam ortasına bir kaya parçası koydurmuÅŸ. Sonra da gizlenerek insanların tepkisini öğrenmeye çalışmış. Bir grup tüccar yolun kenarından geçerken homurdanmışlar: “”Kral bizden vergi almayı biliyor; ama yolları temizlemekten aciz“. TaÅŸa dokunmadan yolun kenarından dolaşıp uzaklaÅŸmışlar. Sonra bir grup alim bu taşın yanına gelmiÅŸ. Her biri düzenin her gün yozlaÅŸtığından kralın sadece eÄŸlenceye  dalıp, adamlarının çalışmadığından bahsetmiÅŸler. Onlar da lanet okuyarak uzaklaÅŸmışlar. Bir sığır çobanı hayvanlarıyla birlikte geçerken taşı görmüş ve “Bu taşın buradan kalkması gerekir. Gece olacak ve insanların geçmesi zorlaÅŸacak” demiÅŸ ve hemen sırtından kepeneÄŸini çıkararak iÅŸe koyulmuÅŸ. TaÅŸ çok büyükmüş ve yaklaşık yarım saat uÄŸraÅŸtıktan sonra yerinden oynatıp yolun kenarındaki bir çukura yuvarlamış.
Terini silip dönerken bir de ne görsün ! Bir kese, taşı kaldırdığı yerde duruyor. Kesenin aÄŸzını açmış, içi altınla doluymuÅŸ ve kralın mührünü taşıyan bir kağıt parçası varmış. Bu kağıtta ÅŸu yazılıymış: “Kendinizi sorumlu hissedip denemeyi göze aldığınız için, kralın hediyesidir…”
BaÅŸkaları bunu niye böyle yapmadı diye deÄŸil, “ben ne yapabilirim ?” diye sormalıyız kendimize. Ä°ÅŸte bu soruyu yarın Netgillerin “case-study”lerinde SSTC öğrenme prensipleriyle ve 10 Mayıs’ta Antalya’da 68 liler olarak buluÅŸmamızda istanbul’dan gelen Sevgili Muhsin’in ve Florida’dan katılacak olan “SamleÅŸen” Sevgili Sükrü’nün kendisine sorup yanıtlarını hepimizle paylaÅŸmasını bekliyorum ve tüm sevdiklerimin nice ustalık yolculuklarının hep aydınlık yollarda geçmesini diliyorum.
Öykücü