“…Müşteri ile diyalog yaratmak yüksek teknolojiden çok yüksek yakınlıkla ilgilidir. Müşteriye ilişkinizde neye değer verdiğini ve onun için daha başka neler yapabileceğinizi basit bir şekilde sormaktır. Bu roket teknolojisi değildir. Hatta zor bile değildir. Fakat ağzınızdan çok iki kulağınızı kullanmanız demektir…”
Merhaba
Çeşme’nin güzel bir pazar gününden tekrar merhaba. Gece yarısı başlayan yağmur, sindire sindire sabaha kadar sürdü. Toprak suya açtı. Adada yürüyüşümüz zor olmadı. Ayakkabılarımızın altına yapışan çamur bile bir başka güzeldi. Islanan kekiklerin kokusu heryeri sarmıştı. Yağmurdan sonra çıkan güneş terletti. Deniz yine harikaydı. Bayram elime tatlı kabağı tutuşturdu. Aklımda iki konu vardı. İlki haftaya yapılacak yıllık toplantıdaki ana mesajlarımı güçlendirecek görsellleri daha bir güncel ve etkili kılabilmekti. İkincisi ise beklemekte olduğum bir yazılı mesajı tüm müşterilere sirküle etmeden önce en etkili şekle getirebilmek için geliştirebileceğim katkılarımdı.
Toplantının açılışında AZM (1/41/64) kavramımı vurgulayacağım. Böylece üçün önemine değineceğim. Kurum, meslek ve kendime verdiğim değeri paylaşacağım. Ayrıca başarıların self servis olduğu yaşam büfesinde sıraya girme hevesinde olanlara nitel değerleri nasıl nicelleştirebileceklerine örnek olacağım. İki gün önce ilk filmimi “ihracat” odaklı yapmıştım. Gruba beş dış ülke temsilcisi de katılacak diye bunu öne çekmiştim. Dün bundan vazgeçtim. İlk film olarak “İlişki Yönetimi/Müşteri Deneyimi/Sahra Gücü Etkinliği” ana mesajıyla güne başlamayı daha uygun buldum. Bunun için de 5 Ekim 2005 de Söke’de çektiğim video kaydıyla geçen hafta yine Söke’deki kaydımı kare kare incelemeye başladım. Akıl almaz güzellikleri yeniden gördüm. Söke’li HESgillerin yakın, içten ve net mesajlarındaki duygu yüküne hayran kaldım. Dört sene önce pamuk odaklı olarak 2010 yılına bakışlarımızdaki isabeti sevdim. Hulusi’nin öngörüleri mükemmeldi.
Dört yıl önce altmışı doldurunca emekli olup pazarlama müdürlüğünü devretmiştim. İşaretsiz bir bölgeye rehbersiz girerken artık ürünlerin etkinliğinden çok, çalışanların yetkinliğini sorguluyordum. Mesajımı Sevgili Mümin Sekman’ın benzetmeleriyle “ya kadere razı olup tozu dumanı yutmak; ya da kaderi çizerek tozu dumana katmak” olarak tanımlıyordum. Yakınımdaki Söke’nin sinyallerinden pazarın potansiyelini göremiyorduk. Harran’a gittiğimde sezon sonuna doğru oluşan ~10 m$lık pazara seyirci kalmayı içime sindiremiyordum. Ne çare ki ipleri ellerinde tutanların da pek fazla hevesi yoktu. Belki de hevesten daha doğru olan sözcük “inanç”tır. İnançları yoktu. O nedenle Mısır sunumumdaki slaytlardan birine “loosing faith/inancı yitirmek” diye yazmıştım. Gruba öncülük eden Teknik de kırk yıllık aktifin etikisini sorgulamak için iki yılı feda ederken bence sadece oyalanıyordu. Ana rakip pazarını komoditelere kaptırırken bizimkiler “laf olsun torba dolsun” benzeri Ar-Ge cilik oynuyorlardı. Yazımın başlığını “oyunu kazanmak” diye yazarken hem bu anıdan etkilendim hem de o günlerde merak sardığımız CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi)ne gitti aklım. Prof.Dr.A.Kırım bu konuda bir kitap yazmıştı. Ana fikri “Adamına Göre Muamele” yapamayacaksan, tüm kurum olarak CRM in gerekli kıldığı değişimi, kültür değişimini kabullenemeyeceksen “vazgeç abicim bu sevdadan” diyordu. Geçen hafta Çeşme’den aldığım “CRM Neden Başarılı Olmuyor” isimli kitabında Frederick Newell yazımın girişindeki sözcükleri yazmış. Herneyse. Bu konuyu “öykü anlatmak” odağında bir sonraki yazımda ele alacağım. Şimdi beklemekte olduğum yazılı mesaj için “etkili e-posta nasıl yazılmalı ?” konusunu işlemek istiyorum.
Müşterinizin e-postasını açtığı zaman gördükleri, sizin bir ileti yazarken gördüklerinizle aynı olmayabilir. Sizin ileti yazmak, indirgemek ve göndermek için kullandığınız yazılım ve donanım, müşterinizinkinden tamamen farklı olabilir. İletinizin metnini ne kadar sade tutarsanız, müşterinizin onu sizin istediğiniz gibi görmesi için garantiniz de o kadar artar. Bob Brand, e posta yazarken akılda tutulması gerekenleri şöyle özetlemiş:
- Bir başlık ve selam kullanın: Şunun gibi başlayan bir mesaj alabilirim: “Tosundan mesajlar…” Bu benim şahsıma mı yönelik ? Sıradan bir e-posta listesinden mi ? Çöp kutusuna mı atayım ? Bilemem. Kişisel bir e-posta geldiğinde ilk satırında “Merhaba Mustafa” yazmasını isterim.
- İletiniz en fazla bir sayfa olsun; daha kısa tutun ve fazla alıntı yapmayın: Bir iletiye yanıt verirken ana fikrileri almak ve bunlarla ilgili yorumlara yer vermek iyi bir fikir olabilir. Özgün iletiye hiç değinmemek, yanıtın, ileti sahibinin iletiyi size gönderdiğini unuttuğunu düşünmesine neden olarak, onun aşağılanması demek olacaktır.
- Doğru yazım kullanın: Bir iletiyi yazım denetiminden geçirmek pek az zamanınızı alır. Mesajı kimin gönderdiğini açıkca bilmiyorsam yazım hatası bulunan iletiye değer vermem.
- Kısa bir imza yeri kullanın: Bazı e-postası üyelerinin egoları büyüktür. İş kendini tanıtmaya gelince pek az sıkılırlar. Genel bir kural olarak, kişisel bilgiler için beş satır üst sınır olarak kabul edilebilir.
- Az çoktur: Özenle hazırlanmış iletiler için zaman ayırırsanız, kalite aradan kendini gösterir. Sadece e-posta yazmak da değil, herşeyde öyle. Geçen ay Kuşadası’nda bir toplantıya özel konuşmacı olarak çağrıldım. İlk sorum “kaç dakika” konuşmamı bekliyorsun oldu. Süre kısaydı ve daha uzun süre hazırlanmam gerekti. Hafta başında film montajlıyordum. Bir gün çalışında montaj 7 dakikalık oldu. Gece yattığımda ortaya çıkan ürünü sevmedim. Uzundu. İki gün daha çalışınca 4 dakikaya indirgeyebildim. Tüm bu örneklerde temel kavram “Ockham Usturası” mantığı.
- Gereksiz HTML kullanımından kaçının: Bugünlerde e-postaların ekleri gittikçe artıyor. Ben de pdf dosyaları olarak bunu yapıyorum. Önce kendime söz geçirmeliyim. Bunun da Latincesi “medicine cura te ipsum / doktor önce kendini iyileştir“. Gönderici genellikle tecrübesiz bir internet kullanıcısıdır ve okuyucuyu e-posta göndermek için kullanmaktadır. Kurallara uymayan outlook kullananları en kötü suçlular olarak görüyorum. Problemin çözümü kolaydır. Düz metin kullanın.
E-posta görgü kurallarına uymanın yararı:
- Profesyonellik: Uygun e-posta diliyle firmanız profesyonel bir imaj kazanacaktır.
- Verimlilik: Tam hedefe ulaşan e-postalar, kelimelerin kötü kullanıldıklarından çok daha etkilidir.
- Sorumluluktan korunmak: Çalışanların e-posta risklerinden haberdar olması, firmanızı gereksiz ve üzücü durumlardan koruyacaktır.
Nice e-posta başarılarınıza ulaşma yolculuğunuzun hep aydınlık olması dileklerimle.
Öykücü