“…Benden bir şey saklamayan doktorları tercih ederim (G) > Rahatsızlığımı ve tedavisini sakin sakin detaylarıyla anlatan doktorları tercih ederim (İ) > Utandığım bir rahatsızlığım varsa tanıdığım doktorlara gitmemeyi tercih ederim (K)…Hemen gider değiştiririm (G) > Problemi detaylarıyla anlatır satıcıyı değiştirmeye ikna ederim (İ) > Satıcı çok içten davranıp mükemmel bir hizmet verdiyse utanır, değiştiremem (K)…Avrupa’da bir kişi toplantıdan ayrılmak zorunda kalırsa önce özür diler, ayrılma mazeretlerini söyler, genellikle odada bulunan herkesle el sıkışır ve mahcup bir tavırla salonu terk eder. Bir Amerikalı toplantıdan ayrılacağı zaman ortaya öylesine bir seslenir, el sallar ve çıkar. Amerikalıların davranışları eşitlikçilik felsefesinin temeline dayalı olarak, neredeyse yalnızca kendilerine özgü bir biçimde rahattır. Japonlar, katıldıkları bir toplantıdan çok zorunlu bir neden olmadıkça toplantı bitine kadar çıkmazlar…“

Merhaba

Yukarıda görüleceği gibi yazıma başlarken ruhumda farklı esintilerin izleri sürüyor. İlki, mavili anlatımların dolaylı ilişkisinde iletişim modumuz ve uyum sağlama gayretlerimizin kalıntıları ki iki gün önce NÖY2 nin başlangıç testine ait. Sizin iletişim modunuz nasıl ve müşteriye karşı esnek olabilecek misiniz ? Anlatımın ucunda müşteri ilişkileri yönetimi var. Buna rahmetli hocam Prof.A.Kırım‘ın sözleriyle “Adamına Göre Muamele (AGM)” de diyebiliriz. Ya da Probil’den akılda kalanlarla “Nabza Göre Şerbet” demek de iyi gider. Altını “karşılıklı kazanma” prensipleriyle doldurunca “Customer Relationship Management (CRM)” demek de ayrı bir renk katabilir. Daha sonra isterseniz bir adım daha ilerler ve “Customer Experince (CE)” diyerek kendinize ders de çıkarabilirsiniz.

Kırmızılı kısım ise kurum kültürünün ifadesinden bir kesittir. Çok sevdiğim hocam Prof.İ.Barutçugil’den bir alıntıdır. Neden bu iki anlatım ve neden yazımın başlığı “Takıntılar” ? Açıklamaya çalışayım.

Netingillerle geçen hafta başında bir toplantı yaptık. Öğrenme yolculuğuna çıkmayı amaçladık. Ne yapalım, nasıl yapalım görüşmesine tesadüf bu ya kurucu ortakların bir arkadaşı Sinan da katıldı. O toplantıda bulunmakla ne hissetti, neler düşündü ? bilinmez. Mutlaka ufkunda bir yer etmiştir. Netingillerle 2013 yılın MOTES’lere başlamıştım. Arşivimi taradım. Elimin altına, bana yakın olanlardan bir montaj filmi aldım ve geçen hafta yaptığım ön görüşmenin kimi kareleriyle remix yaptım. Bunların etkileri sürerken özümün, karşımdakilerin ve öğrenme yolculuğuna çıkaracağımız genç arkadaşların görsel mi; işitsel mi yoksa kinestetik mi olduklarını belirleyebilmek için kaba bir test yapmaya karar verdim. Tam bu iletişim konusuna odaklanmışken bir büyük marketle elektrik süpürgesi satın alma ve alamama olgusu içine giriverdim. Çok basit bir durumdu. Çözümü de (bence) çok basitti. İçten bir özür hem kuruma, hem satıcıya ve hem de alıcıya fayda sağlayacaktı. Ne var ki gereksiz boyutta büyüdü. On paralık konu aklımı ve ruhumu yordu. Gördüklerim duyduklarıma uymuyordu. Aklıma rahmetli Prof.R.Pausch‘un “gerçek özrün üç aşaması” geldi. Yapmak zor değildi. Böylesi acemice tutumlar yakışmıyordu. Sadece şunu demeleri yetecekti: “Özür dileriz, hata yapmışız. Bu bizim hatamız. Rafta gördüğünüz etiket geçerli değil. Bu hatamızı telafi etmek için size nasıl yardımcı olabiliriz ?” benzeri bir yaklaşım konuyu kapatacaktı. Bunun yerine hatayı hata ile ve de üstelik yinelenen hatalarla giderme çabaları açıkca sırıtıyordu. Tıpkı Bursalı Terzi Sadık benzeri beden dili (jest ve mimikler) ortada stok yetersizliği değil, satış koşullarıyla ilgili bir sıkıntı olduğunu haykırıyordu. Daha sonra “gazımızı almak; ateşin düşmesi için araya zaman koymak” yolunu tercih ettiler ve “Burada beklemeyin biz sizi ararız” dediler. İki gün sonra aradılar da. Sözleri “Özel fiyat onayı alamadık; bir şey yapamıyoruz” oldu. Dedim ya on paralık konuydu. Uzatmaya değmezdi. Ne var ki artık iş inatlaşmaya binmişti. Her zaman söylerim “Müşteri ile tartışmayacaksın; tartışmayı kazanabilirsin ama müşteriyi kaybedersin”. Burada bir tartışma yaşanmadı. Sadece ne rahmetli Pausch beyin üç aşamalı özrü ile bir yaklaşım sergilendi ne de Bay W.Safire’nin köşe yazısında dikkat çektikleri yapıldı. Ben durur muyum ? Durmam.

Önce sistemi zorladım. Baktım ki elektronik devrenin sınırlı yaklaşımlarıyla konu aynı yerde tıkandı. İçime sindiremedim. Ümit Pakistandan gelmişti. Ona hoşgeldine gittiğimizde sohbet bu konuya dönünce açık önerisi şu oldu: “Öylesi halka açık bir şirketin üst yönetimine erişebilirsin”. Ben de yaptım. Dün genel müdüre kısa bir mesaj attım. Bugün telefon tarfiğim hiç durmadı. Özürler ve çağrılar birbirini izledi. Konu çözümlendi. Kurum ve kişi ilişkisinde ruhumu acıtacak bir ilişki yaşanmasına neden oldum mu acep sorgulu iç huzurum azıcık kaçtı. Görmezden gelmeyi, duymamayı yeğledim. SSTC Öğrenme yolculuklarımda satıcının bilerek ya da bilmeyerek yaptığı bir hatadan ya da söylediği bir yalandan sonra önünde iki seçenek olduğunu ısrarla vurgularım. İkisinin de temelinde konuyu önemsemek yatar. “Zamana bırak, zaman çözümler, müşteri unutur” demek yanlıştır; özellikle internet çağında. İki seçenek şunlardır:

1.NewYork Times köşe yazarı (!) bay W. Safire’nin gösterdiği yoldan gitmektir. “Sözünden şereflice dönmenin kuralları” çerçevesi içinde bay Safire’ye kulak verirseniz kıvırmayın ve gerçeği doğrudan söyleyin. Devamında da Prof.Randy  beyin tarzıyla özür dilerseniz alıcınızın gönlü geniştir ve sizi kolayca affeder. Randy beyin özrü şöyledir: “Özür dilerim. Bu benim hatam. Düzeltmek için ne yapabilirim ?“. Çok mu zor ? Kesinlikle hayır. Sadece anlamakta zorluk çektiğim: “Bir işin nasıl yapılacağını bildiğin halde karşı tarafın nasıl yapamadığını ses çıkarmadan izleyebilmek” işte bu gerçekte çok zor ve on paralık bir konu için koskoca kurumun genel müdürünü hem de bir pazar gününde meşgul etmek… İşte tam bu noktada Prof.Üstün Dökmen‘in bir seri kitabı olan “Küçük Şeyler” e takılı kalır aklım ya da rahmetli Nüvit Osma‘nın “İnsan Mühendisliği”ne…

2.”Upclose & Personal” filminde Robert Redford‘un sözleri de ikinci seçeneği işaret eder. Der ki “Yalan söyleyecek kadar cesursan gerçekleştirecek kadar da cesursun demektir”. Belki biraz önce sorunun (!) finalinde bu seçenek geçerli olmuştur. Bunu yaşamış olmak ne işe yaradı ? Öncelikle “No way out” a inanmamayı sağladı. Teşekkürler Ümit.

Şimdi gelelim kırmızılı bölümden Japonların kurumsal kültür anlayışlarına. “…Japonlar özellikle iş yaşamlarında “hayır” demekten kaçınırlar. Onlara göre karşısındakine hayır demek onun itibar kaybetmesine neden olacaktır. Çünkü bu, onun isteğinin, ihtiyacının dikkate alınmamış olduğu anlamına gelecektir. Karşı tarafın amaçlarının onları ilgilendirmediği şeklinde bir izlenim uyandırmaktan kaçınırlar. Batılılar için bu iletişim sorununu aşmanın en basit yolu Japonlara “evet” ya da “hayır” ile yanıtlanacak sorular sormamaktır…” Bu bölümü neden buraya aldım. Çünkü NÖY3 de “soru sorma becerilerini geliştirme” konusunu ele alacağız.

Sözün özü; aklım kadar ruhum da karışık. Önem dereceleri çok farklı konular iç içe. Pakistandan Tacikistana uzanan yeni sürecin belirsizlikleri tuzu biberi. Biraz önce Londra’dan gelen habere göre “kafa topu”nda durum iyi. Yarından sonra Yunt Dağına çıkacak olmam da bir başka müjdeli haberin öncülü. Netingillerde öğrenme yolculuklarında parlayan gözler umutlarımı artırıyor. Farkındalıkları gelişiyor. Misyonlarının yapı taşlarını oluşturuyorlar. İklim tam yerine oturmadığı için Çeşme özlemlerimiz günü birlik seyahatlerimizi henüz aşmıyor. Mayıs ayımız Midilli ve Balkan Ülkeleri ile dolacak görünüyor. Sağlığımızın yerinde. Allah’a şükür ve dualarımız hak edilmiş, hayırlı kazanımlarımız için. Daha ne ister insan ? Yolunuz hep açık ve aydınlık olsun.

Öykücü