“…Lobiden asansöre binen Ahmet altıncı katın düğmesine basar. O sırada kendisinden hemen sonra asansöre binen görevli hiçbir düğmeye basmaz. “Herhalde o da altıncı katta inecek” diye düşünür. Asansör altıncı kata gelince durur ve Ahmet iner. Bakar ki görevli inmez ve merakla sorar: “Siz hangi katta ineceksiniz ?“. Görevli sakin bir şekilde : “Beşinci” diye yanıt verir…”
Merhaba
Küçüçük bir öykü ve anlam dolu. Dün akşam “Paramparça” sürerken Çatıya çıktım. Kitaplığıma bakıp rastgele bir kitap seçip aşağı indim; diziyi izleme arkadaşlığımı “kapı aralayıcı” dinleme stiliyle sürdürdüm. Seçtiğim kitap J.A.Michelli’nin “Yeni Altın Standardı (The New Gold Standart)-2009″. Kitap baştan sona “The Ritz Carlton Hotel Company” ile ilgili. Yazarı daha önce “Starbucks Deneyimi” isimli kitabı yazmış. Kitabın adının hemen altında “Efsanevi Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak İçin 5 Liderlik İlkesi” açıklaması var. Tüm ilkelerin özeti, işin sırrı yazımın girişindeki incelikte gizli. Önsöz şöyle başlıyor “Yanıt evet;…şimdi soru nedir ?” Vay canına ! Bu kadar mı ?
Önce yine CINOS sürecimden (1985-2009) kısa bir geçişle kitabın fikrini içselleştirmeye çalışayım. Özellikle başarının beklentileri aşan ödülü olan Rio Toplantısından sonra (2005) bir de ikinci evreye geçişin çerçevesi olan F2 (Paris) öğretileriyle yıllarca palyatif olarak gündeme aldığımız ve “AGM (Adamına Göre Muamele)” yapamadığımız için bir arpa boyu yol alamadığımız CRM (Customer Relationship Management/Müşteri İlişkileri Yönetimi)nden CE (Customer Experience / Müşteri Deneyimi) yaratmaya yönelmiştik. O günlerin anılarıyla kitabın alt isminde yer alan “Efsanevi müşteri deneyimi yaratmak” kavramı ilgimi artırdı. Bu kavramın kapsamında Kasım 2014 deki ABG-YBGE den bir pasajla, bulabilirsem eğer 2012 yazındaki ilk Netdirekt “MOTES” günlerimin başlangıcından kurucu ortakların sözlerini gösteren video karelerini bir araya getirip kısa bir film ekleyeceğim yazıma. Bu filmler “Yaşam Büfesindeki En Zor Şey“i vurgulamaya yeterli olacaktır. Önce bu sözün devamını yazayım:
“Hayatta en zor şey, bir işin nasıl yapıldığını bildiğin halde karşı tarafın nasıl yapamadığını ses çıkarmadan izlemektir“.
Bu söz neler içeriyor ve sizden neler istiyor ? Öncelikle sessizliğin gücünü anlatıyor. Susabilmenin diğer bir deyişle dinlemenin önemini vurguluyor. Asıl vurgusu da sabırla, sabredebilmekle ilgili. Ve tüm bunları yaparken de uzman ve usta olmanın gereğine dikkat çekiyor. Nasıl yapılacağını bilmiyorsan işin daha kolay; sessizliğin kendini koruma içgüdünle güç kazanabilir ki bunu bile yapamayan “van minütlük cahil cesaretinin” varlığını bile hissetmezsin önemli olguların oluşum ve olgunlaşma sürecinde.
Yukarıda sözünü ettiğim kitabın 204ncü sayfasında “Sincap A.Ş.” kitabının yazarı S.Denning‘in adını görebilirsiniz. “Liderin Öykü Anlatma Klavuzu” başlıklı bir paragrafta “Kurumsal Öykücü” Denning amcanın “İş Anlatıları Sanat ve Disiplininde Ustalaşmak” isimli kitabına atfen deniyor ki:
“…Sayıları kullanarak iyi iş örnekleri ortaya koymak mümkünse de bunların onay görmesi için genellikle bir öykü, yani bir dizi olayı bir tür rastgele sıralamayla birbirine bağlayan bir anlatı gerekir. Öykü anlatmak, o kuru ve soyut sayıları liderin amaçlarının merak uyandırıcı resimlerine dönüştürebilir…”
“…Yüzyılı aşkın bir zaman önce, 13 kişilik bir ailesi olan bir çobanın oğlu, otelcilik sektöründe çalışmaya başladı. Zanaatını öğrenirken pekçok kez işten kovuldu, hatta bir işvereni tarafından ona “Otelcilik işinde insanın bir yeteneğe, bir beceriye ihtiyacı vardır; sende ise bunların izi bile yok” dendi. Böyle bir başlangıçtan sonra “Kralların otelcisi ve otelcilerin kralı Cesar Ritz”, lüks otel sektöründe topyekün bir devrim gerçekleştirdi…Onun ayrıcalık simgeleri “ritzy (lüks)” ve putting on the ritz (şık ve gösterişli yaşamak)” gibi deyimlerle İngilizceki yerini aldı…”
Pekçoğumuzun böyle öyküleri vardır. Kimi sohbet toplantılarında heyecanla anlatırız ve dinleyicilerin ilgilerinden mutlu oluruz. Bunu işimizde daha formal yapmak ve tüm çalışanların doğal kabullerini geliştirip işten keyif alırken kullanmak için ne bekliyoruz ki ! Öyküler gözümüzün önünde. İnanç ve biraz gayret yeter.
Örneğin Karşıyaka’da dar bir sokak içindeki rahmetli Ayşe’nin yorgancı dükkanından ilk iş yerine dönüşen BOREM (Bora & Kerem) den çarşıdaki Boytaş’ın gün ışığı görmez arkadaki batar katında yeni ortaklıkla Hostcini oluş; İzmir-İkinci Kordon’a taşınma ve çatı katında veri merkezi oluşturup da yazın sıcağında soğutma gayretlerinde çekilen eziyetler; ardından Temsil Plaza’da beş katlı binaya yerleşip ve de ortaklığı sonlandırıp hızlı büyüme süreci; iki ciddi rakiple birleşme girişimleri (tıpkı Ciba, Sandoz ve Zeneca gibi) ve nihayet Netdirekt oluş ki her adımındaki yaşanmışlıkların “Yaşam Büfesindeki En Zor Şey” adına kazıdığı ne çok mesaj vardır gören gözler için…Birgün gelir yazılır tıpkı Bay Cesar gibi.
Öyle hiçbir şey göründüğü gibi kolay olmuyor. Bir bakıyorum ki “Ben Kalender Meşrebim” kitabının yazarı Bay Charles Handy daha on yaşında çocukken (babası papaz) doktora çalışması yapan bir gencin Latince çevirilerini yapıyor; bir bakıyorum 1850 yılında İsviçre’nin Niderwald köyünde doğan Bay Cesar’ı anası babası oniki yaşında matematik ve Fransızca derslerine gönderiyor. Bakıyorlar ki pek fazla umut yok bu kez köylü babası yakınlardaki bir kasabaya şarap yapımcısı çırağı olarak eğitmeye gönderiyorlar (hem de 300 Frank vererek). Özüme döndüğümde ellili yılların sonuna doğru (1958) Soma’dan İzmir’e taşınan babamın tek hedefi orta öğrenimimi kaliteli okullardan sürdürmemi sağlamaktı. Yaptı da; İzmir Tilkilik Erkek Ortaokulu en zorlusuydu. Bu okuldan birincilikle mezun olmak da taşralı Mustafa için çok kolay olmadı. Ardından İzmir Atatürk Lisesi mükemmeldi. Öyle ki başta matematik ve kimya olmak üzere pekçok lise dersimin öğretme yükü ve sonuçları fakülteden daha ilerideydi. Rahmetli Kroş (Lütfü Türkeli) ve Halil Cim (Onuralp) in ders notları ve tuttuğum defterler hem yüksek matematikçi Prof. ismail Şendil’in ve hem de kimyacı Prof…. Bir anda akıl gitti; hocanın adı da beraberinde (Netdirekt’te Kerem’in Hüseyin abisiyle tanışmak için ara verince; Emin Dikman mıydı acaba ?). İsviçre’ye döneyim; bağcılık ve yerel şarapçılıkta bu öne çıkmamış, şovdan ırak, rekabetten yıpranmamış sektörün ailevi yapısına bayılıyorum. Her zaman, her yörede her bağcı ailenin adı sanı duyulmamış (ve hatta çoğu etiketsiz), herbiri özgün muhteşem lezzetli, çok iyi yapılıp çok iyi saklanmış şaraplarına hayran kaldım yıllardır. Belki sayıları bini aşkın bu aile şarapçılığı için kendi özgünlüklerini koruyabilmek rahmetli Prof.Arman Kırım‘ın bakış açısına ters de olsa ben çok beğeniyorum. Genç yaşta rahmetli olan Söke’li Arman hocam “Mor İneğin Akıllısı” kitabıyla Seth Godin‘in orijinal fikrini akıllandırarak yerelleştirmiş olsa da global çağda “başka yerde şubemiz yoktur” diye övünen ünlü bir restoranı hep eleştirmiştir. “Mass Production” düşüncesinin baskın olduğu “fazlalık çağımızın” sürekli büyüme ekonomisi bakışında ben yetmişli yıllarda Akhisar’da eski kardeş ustaların işlettiği “Rasim ve Ramiz Köftecisi“nin o günlerine hayranlığımı bugün ülkeye yayılan “Köfteci Ramiz” ile sürdürsem de sadece Akhisar merkeze girip ilk orijinal yerlerinde yediğimde keyif alıyorum. Kuşkusuz ben (yetmişi aşmış) onların hedef müşteri kitlesi içinde değilim artık.
Nereden nereye geldik ! Hayatta en zor şeye değinip bu yazımı bitireyim. Hem üretici ve hem de yönetici konumunda olan, portföy büyüdükçe ve asıl önemlisi müşterilerin yapısı kurumsallaştıkça birbirleriyle etkileşimi gittikçe artan daha kritik öneme kavuşan, daha bilinçli, daha organize müşterileri “müşteri deneyimi” ile ustalıkla yönetmek daha bir zorlaşıyor; her manevra birşeyleri düzeltmeye çalışırken anında ya da kısa bir süre sonra başka dengeleri bozuyor. Geçtiğimiz pazar günü Güzelbahçe’de ailemizin profesör hekiminin ellerinden ızgara balıklarımızı yerken ettiğim sohbetin satır aralarına bakıyorum ve şimdi CINOS sürecindeki bir tartışmayı daha iyi anlayabiliyorum. Pazara yeni bir ilaç sunuyoruz. Pazar standardına göre daha yüksek fiyatla satın alınması olanaklı; ancak şirket yüksek fiyata izin vermiyor. Çünkü global etkileşimde hem dengeleri ve hem de imajını düşünüyor. Bunu ses çıkarmadan izlememiz ne kadar zor gelmişti bize.
Asansörde Ahmet’in inmesini bekleyip de bir kat aşağı inmeyi müşteriden sonraya bırakmak ancak “doğuştan gibi yerleşmiş” birtakım disiplinlerin günlük rutinde alışkanlık halinde doğallıkla uygulanışına bağlı. Bu ve benzerlerinin küçük adımlarla alışkanlık haline gelmesinde rahmetli Cesar bey ne kadar sessiz kalıp dayanma gücü gösterebilmiştir, bilmiyorum. Ancak henüz elli yaşına gelmeden ruhsal bir çöküntü yaşayıp da 68 yaşında öldüğünü düşünürsek bu sessizliğin çoğu zaman ölümcül streslere kapı açtığını da gözden ırak tutmamak gerek. O halde ne yapmalı; doğrusu ne ? Filmi ekleyeceğimi varsayarak KC nun ilk günlerdeki sitemli sözleriyle bugün varılan noktayı kıyaslayınca yine aynı yargıda buluşuyorum: Hiçbir emek boşa gitmiyor ve emeksiz yemek olmuyor.
Nice ustalık yolculuklarınızın sessizlik süreçlerinde beceriksizlikleri sabırla izleyip gelişmelere katkı sağlamanızda hep sağlık ve esenlik içinde kalmanız için yolunuz sürkli aydınlık olsun.
Öykücü