“…Ortaçağda yaşayan Ronia isimli bir kız komşunun oğlu ile arkadaş olur. Komşular birbirine düşmandır. Her iki aile çok derin bir uçurumun iki yakasında yaşamaktadır. Uçurum öylesine derindir ki, atlamayı deneyip de başaramayanı mutlak bir ölüm bekler. Oğlan, Ronia’nın arkadaşı olduğu için, onu ailesinin şatosunda ziyaret eder. Ne var ki, oğlanı gören Ronia’nın babası, öbür aileyi alt etmek için onu rehin alır. Bunun üzerine Ronia, uçurumun kenarında durur ve atlamaya hazırlanır. Çünkü eğer karşıya atlayabilirse arkadaşının ailesi tarafından esir alınacağını, böylece iki tarafın yine eşit olacağını düşünür. Atlamayı başaramazsa her şey bitecektir. Kendisi, doğrudan ölüme gidecek, arkadaşı da babasının merhametine kalacaktır. Bütün cesaretini toplaması gerekmektedir. Karşıya atlamayı başaramazsa sonuç korkunç olacaktır, ama bu tek şansıdır. Karşıya atlar !…”
Merhaba
Bir İsveç masalı ve yirmibeş yıl önce şirketin kitaplığında görüp sahip olmayı istediğim bir kitaptan. Dün bana yakın bir sahafa ikinci kez düştü yolum (http://www.nadirkitap.com/anka-kitabevi-sahaf-sahaf16838.html). Birkaç gün önce ilk tanıştığımda tozlu raflardan bir kitap seçip aldım: “Meslek İntiharı (Dr.Donald W.Cole, 1989)“. Bir solukta okudum. Çok sevdim. Dün tekrar gittiğimde bu kez sıkıca sarılıp, özlemle eve getirdiğim ve gece boyunca karalaya karalaya okuduğum kitap ise: “Gerçeklik Dakikaları (The Moments of Truth; Jan Carlzon, 1990)“.
Yirmi yıl önceydi. Kriz yılında CINOS’un ilk evresinde satış sorumluluğu üstlenmiştim. Bölge müdürü olmuştum. İstanbul’da bütçe görüşmesi için sıramı beklerken şirketin kitaplığında bu kitabı gördüm. Rastgele sayfaları açtım. Göz gezdirdim. Mesaj yakalamaya çalıştım. Çok yerinde yinelendiği için müşteri ile her temas anında kaderi belirleyen ilk 15 saniyelerin önemini azıcık da modifiye ederek SSTC Öğrenme Yolculuklarıma kattım. Kitap bu kısa anları “Gerçeklik Dakikaları” olarak tanımlamıştı. Sevmiştim bu kavramı. Bizim de dört günlük öğrenme yolculuğu adımlarında özellikle takdim-tehir (sonu başa alıp sırayı değiştirmek) ettiğimiz çok önemli bir bölüm, bir aşama vardı: “Yaklaşım (Approach)“. Bu kısa an için yarım gün ayırırdık. Bizim de bu kısa öğrenme anı için süremiz 15 saniye idi; hadi bilemediniz yarım dakika olsun. Bu ilk an tüm sonraki aşamalarda kimin lider kimin takipçi olacağını, kimin kime baskın olacağını belirliyordu. Bu kısa an için üç teknik ve her tekniğin üç bütünleyici parçasını içselleştirmeleri için ısrarlı ve sabırlıydık. İşte bu anı işlerken Jan beyin kitabındaki ana fikri yıllardır vurgular dururum. Sonunda yirmibeş yıl sonra kitaba kavuşunca bugün sıcağı sıcağına blogumda öykülendirmek istedim.
Masaldaki Ronia, insanın atlamak zorunda kaldığı zamanlar olduğunu biliyordu. “…Her zaman en güvenilir yolu seçenler, hiçbir zaman uçurumun öte yanına geçemez; hep yanlış tarafta dikilip durur…” diyor Jan bey. Yine de bir önceki yazımda geçen “temkinli olmak” konusunun etkisi altında içinde yaşadığım hızlı açılımlardan korkuyorum. Korkumun nedeni “risk yönetme becerimizin sınırlarını” bilememek. Bu düşüncelerle arşivimi taradım ve Netdirekt’teki “Gerçeklik Dakikaları”ndan seçmeler yapmaya çalıştım. İlk kaydım Ağustos 2012 de İzmir’de ünlü bir otelin toplantı salonunda başlayan “SSTC Öğrenme Yolculuğu” oldu. Kayıtlardan montaja ilk aldığım, sevgili Kırgel’e ait olan “Kalem Satışı” ile mevcut becerilerin, öğrenme hız ve hevesinin sergilenmesinin son kareleri oldu. Sattığı ürüne, satmak için kendi “baltasını bilemeye” öylesine önem vermişti ki heyecanlarını kameraya yansıttı. Ne var ki müşteriye, müşterinin sözlerine, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine daha fazla dikkat etmesi için gerçek anlamda “dinleme becerisi“nin tüm çalışanlarda gelişmesi gerekiyordu. Sürecek olan öğrenme yolculuklarımızda buna ağırlık vermeliydik; verdik de.
Netdirekt ile beraberliğimde üçüncü yıl dolmak üzere ve mükemmel örneklerim var onların “Gerçeklik Dakikaları”nı yansıtan. Bunları aylık MOTES (Marketing Technical Sales/Operational Excellence) Toplantılarında yaşadık. Soru sorma becerilerimizi geliştirmeye çalışırken özellikle “İkna” konusu üzerinde durduk. Öğrenmek için gösterdiğimiz hevesimiz uygulamada da sürsün için pekiştirme çalışmalarına yer verdik. Bu amaçla “İzleme Çalıştayları” gerçekleştirdik. Bunlardan birisi de satış sorumlumuz Eda ile ilk amiri ve Satış-Pazarlama Bölüm Müdürümüz Kerem’in “alıcı-satıcı rolleri”yle gönüllü olarak yer aldıkları “telefonda iletişim ve satış” konulu uygulama oldu. Bundan yaptığım seçmelerde iletişim becerimizi nasıl geliştirmiş olduğumuzu yazıma ekli video filminde kolaylıkla görebilirsiniz.
Jan Beyin “Riskleri Göze Almak” ve “Müşteri Memnuniyetini Sağlarken Ana Hedeften Sapma Göstermemek” konusundaki bir örneğini paylaşmak istiyorum:
“…Önemli bir İsveçli işadamı, kendi jetiyle Kennedy havaalanına yaklaşırken telsizle Stockholm uçuşu için birkaç dakika gecikeceğini duyurdu. Her ne kadar açıkca söylemediyse de, aslında uçağımızı bekletmemizi ima ediyordu. Eskiden olsa tam onun istediğini yapardık. Hiç kimse böyle önemli birini geride bırakıp, bunun sonuçlarına katlanmayı düşünmezdi bile. Yazılı talimatlar yoktu, ama bu önemli kişiyi almaksızın hareket etmek pek akıllıca olmazdı. Beklemek, azarlanmak riskini göze almaktan daha emin olurdu. Ama o iş adamı gelmeden, uçağımız zamanında hareket etmişti bile. Bir görevlimiz kendisini karşılamış, yarım saat sonra hareket edecek olan bir diğer firmanın uçağında yerinin ayrılmış olduğunu kendisine söylemişti. Uçak aynı tipti ve görevlimiz ona her zaman uçağımızda oturduğu koltuk numarasını almıştı. İşadamının hiçbir şikayeti olmadı. Böylece çalışanlarımızdan biri inisiyatif kullanmış, soruna alışılmadık bir çözüm bulma cesareti göstermiş ve şirketimizin dakiklik konusundaki ününü korumasına yardımcı olmuştu…”
Mükemmel bir örnek. Çok sevdim. Benzerini yaşadım. CINOS‘un ikinci evresindeydik (NO dönemi). Bu dönem kısa sürdü ve yeni beraberliklerin kimyası oluşmadan dört yıl sonra Syngiller olmuştuk. NO döneminin sonlarında doğru, 1999 Ağustosunda İsviçre’de bir foruma katılmak üzere İzmir’den İstanbul-Paris yoluyla Cenevre’ye doğru yola çıktım (yoksa Zürich miydi ? emin değilim). Günlerden pazardı. İsviçre vizem vardı. Schengen vizem yeni bitmişti. Gerekli de değildi; ben İsviçre’ye gidiyordum. İstanbul’da AF uçağına binmeye çalışırken görevli hanım uyardı: “Gidemezsiniz; İsviçre’ye giremezsiniz” dedi. Şaşırdım. Nedenini şöyle açıkladı: “AF ile uçarsanız ineceğiniz şehir (Cenevre) Fransa toprağı sayılıyor ve bu nedenle mutlaka Schengen vizenizin olması istenecektir”. İlginç. Bunu bileti veren acenta ya da şirketim bilmeli ve gerekli diğer vizeyi de almalı ya da beni bir başka havayoluyla uçurmalıydı. Şaşırdım ve korktum. Pazar günüydü ve ne acentaya ne de şirketime erişmezdim. Ne yapacağım ? diye kara kara düşünürken “Olmaz” diyen bayan görevli kendiliğinden oldurdu. Beni bir diğer havayolu şirketine aktardı ve İsviçre vizesiyle gidişimi sağladı. Mutlaka bunun bir ek bedeli oldu. Ancak bunu ben ödemedim. Acenta ya da şirketim bir biçimde ödemişlerdir. Önemli olan gidebilmem ve bunu sağlayan görevlinin inisiyatif kullanıp çözüm üretmesiydi.
Bir diğer örneği de yazıma eklediğim video kaydında Netdirekt Teknik Müdürü Burak beyin anlattığı gerçek başarı öyküsünde görebilirsiniz Şirketimize yeni katılan Deniz, yeni bir müşteriye yaptığı satışta var olmayan bir teknik hizmet sözü vermiştir. Teknik müdür bu inisiyatifi görünce verilen sözü gerçekleştirmesini istemiştir. Genç arkadaşımız üç gün çalışmış ve sözünü yerine getirmiştir. Böylece hem yeni bir müşteri kazanılmış ve kalıcılığı sağlanmış ve hem de zorlukların yarattığı öğrenme ve gerçekleştirme zorunluğu ile çalışanımızın bilgi ve becerisi gelişmiştir. O üç günde hangi duygularla baş etmiştir ? bilemem. Ancak ben bunu “quae nocent docent / yaralayan şeyler öğreticidir” veya “no gain without pain / acı yoksa kazanç da yoktur” diyorum; Kerem de “emeksiz yemek olmaz” diyor. İkisi de aynı kapıya çıkıyor: “Size hiçbir dilek verilmemiştir ki, gerçekleştirmeniz için gerekli olan güç de verilmemiş olsun“. Her şey sizin ellerinizde; yeter ki isteyin ve inatla, ısrarla, sabırla, inançla ve tutkuyla yolunuza devam edin.
Nice ustalık yolculuklarınız “Gerçeklik Dakikaları” örneklerinizle etkili ve keyifli geçsin.
Öykücü