“…Sarhoş adam iki saat boyunca fırındaki personele ve müşterilere bağırıp durdu ve sokak bekçisi Jason oraya varana kadar oldukça fazla sıkıntı yarattı. Sarhoş adamı oradan uzaklaştırmak için gösterdikleri çabaların hepsi sonuçsuz kalmış ve hatta durum daha da kötüye gitmeye başlamıştı. Londra’daki sokak bekçilerinin işi zordur doğrusu. Toplumu bir araya getirmek ve çevrede güvenliği sağlamak durumundadırlar; fakat bunu başarabilmek için çoğu zaman toplumun en zorlu üyeleriyle uğraşmak gerekir; tıpkı o sokak sakinleri ve bu tuhaf sarhoş gibi…”
Merhaba
Dört yıl önce, sıcak bir Ağustos hafta sonunda bir kitap almışım. Bu kitabın sayfalarını karalayıp ICRM diye bir kısaltma yaparak Isparta-Antalya yollarına düşmüşüm. Kısaltmanın açılımı “Internal Customer Relationship Management / İç Müşteri İlişkileri Yönetimi” benzeri bir anlamı düşünerek. Danışmanlık verdiğim firmanın patronu hızlı büyüme ve gelişme döneminde dönüşmeyi de sağlayabilmek için çok uluslu şirket deneyimli bir meslektaşımı bölge müdürü yapmış. Arkadaşım disiplin sahibi ve sakin. Patron ise kestirme yollardaki etkin becerileri ile bu gelişmeyi sağladığı ve böyle devam etmekten kendini alamadığı için sessizliğini koruyup kestirme yollardan gitmeyi yeğlemektedir. Net istedikleri vardır. Ancak yaşadığı eskisiyle olumsuz deneyimler ve bunları telafi etmede sistem sahibi yeninin eylemlerinden beklentiler isteklerini net olarak ortaya koymasına engel oluyor. Hem sabırla beklemek istiyor hem de birileri dolaylı olarak yeniyi patronun beklenti kalıbına çekmesini istiyor. Patron bunu bir başka bölgede de bir başka biçimde yapıyor. Aslında patron kurnaz. Kurnaz olmasa o koşullarda patron olmazdı. Bu düşüncelerle “Birlikte Kazanalım” isimli müzakere becerileri konulu kitabı okurken 15.08.2009 tarihinde “Nedenler Müfrezesi” başlığı altına “söyle o patrona satış müdürlüğünü halletmeden sahra gücüne odaklanmasın” yazmışım. Buna rağmen daha iki sene Türkiye’nin hemen her bölgesinde patron adına ben odaklanmayı sürdürecek ve ta ki temmuz ayının son haftasında Kırıkhan pamuk tarlalarında 47 derece sıcağı görünce kendime dur diyeceğim. Ne günlerdi ama.
Nereden nereye geldi yazım ! Girişteki öykü Carl Lyons’dan alıntı. Devamını vereceğim. Konu başlığı ise OCT13MOTES aylık toplantımın iki ana mesajının birleşiminden uydurulmuştur. Müzakere becerileri ve “İkna” bu mesajlardan ilkidir. Diğeri ise adına KADEH ya da VASP dediğim bir nevi “imovasyon“dur. Bu iki kısaltmanın açılımında ilki Türkçe “KAtma DEğerli Hizmetler”dir; ikincisi ise yine aynı anlamı biraz daha kapsamlı olarak ifade eden “Value-Added Services & Products“dır. Çok verimli bir toplantıydı. Kimi zaman “neden olmaz” açıklamaları “nasıl olur” ların önüne geçse de yarınlar için umutlarımı artıran bir toplantıydı. İşte bu son toplantıdaki “KADEH/VASP” tan esinlenerek ve MUM (Mustafa-Utku-Mustafa) toplantısında ortaya konan beklentileri de harmanlayarak “Imovatik İkna” dedim bu yazımın başlığına. Birazcık açarsam demem o ki “taklide değer katan yenilikçi girişimlerde Prof.Cialdini’nin sırlarını paylaştığı iknayı nasıl etkili kılabiliriz ?”. Herkes silikon vadisinde bir yaratıcı olmak ister. Ancak bunun yerine herkes bugün yapmakta olduğu işleri bir başka biçimde yapmanın, bunları katma değerle farklılaştırmanın, yeni kazançlar sağlayacak yeni iş yapma yolları kullanmanın olanaklarını bulup geliştirebilir. İşte rahmetli Prof.A.Kırım’ın üzerinde ısrara durduğu “inovasyon” böyle bir şey. İşte bütün mesele bunu yaparken gerçekten özgün ve özümsenmiş değerlerle ürün ve hizmetleri daha kabul edilebilir kılmak.
Sekiz yıl önceydi. Brezilya’da Rio’da “Başarı Öyküleri” bölümünde yirmi yıllık bir ilacın (TPS) patent süresi dolunca ona yakın benzeri pazara girdiğinde zirveye çıkıp zirvedeki yerini korumasını öyküleştirmiştim. Ana mesajım ise “CoCI/Co-Create Innovation: Hadi gelin birlikte yenilikçilik yollarını etkinleştirelim” idi. Ne yazık ki olayın temeline inip de başarının bileşenlerini bulup diğer yirmi ilaca da modifiye edip inovatif olarak uygulamak yerine yüzeysel bakışların ötesine geçmemişti grubun algıları.
Müzakere ve ikna konusunda bir öğretmen olan G.R.Shell, müzakerede başarının %10 u tekniğe, %90 nının ise tutuma bağlı olduğunu söyler (http://www.grichardshell.com/) ve bunun için de üç başarıdan üç inancından söz eder (...Three beliefs permeate everything I teach and write. First, success begins with self-awareness. Second, success progresses through excellence in practice. Third, success demands adherence to the highest standards of integrity…).Bay Shell,
1.Önce kendini tanı; sahip olduklarının farkına var.
2.Sonra bu sahip olduklarını mükemmel uygula ve
3.Esas olarak da yüksek standartlarla bütünleştir.
der. Yapabilene ne mutlu.
Yazımın girişinde Londra Gece Bekçileri Öyküsü ve yazarın hemen dikkat çektiği sıkıntı bana tiyatro klasiklerimiz arasında yer alan, Orhan Kemal’in oyun kahramanı olan Bekçi Mürteza‘yı hatırlattı bana. “Görmüşem kurs almışam terbiye” tekerlemesi iz bırakırdı oyunda. Bugün korkularımda ağırlık kazanan, sorun çözme hızını artırırken stratejik üçgenin “hız” köşesinde ilerleme sağlarken, düşen kalitenin ve asıl önemlisi olası bedelin (maliyet) üzücü artışlarının risk yaratması ve kurallardan kolaylık sağlama adına yapılan sapmalardan türeyecek kimi ek sıkıntılar. Sanırım CINOS‘un orta döneminde “NO” sürecinin başlarıydı (1997 !) İstanbul’da beş yıldızlı bir otelin güzel bir toplantı salonunda orta-üst düzey yöneticilerle birlikte “NEM/NO…. Emergency Management / NO… Acil Durum Yönetimi” toplantısı yapıyorduk. Tahtaya (!) “3F” yazıldı. Harflerin sıralaması değiştirilip farklı anlamlar çıkarılabilir. Benim tercihim “Fears Filter Facts / Korkular Gerçekleri Değiştirir” benzeri idi. Ardından gerçekten de ciddi korkular yaşandı. NO süreci uzun sürmedi ve “SYN/SIN” dönemine geçenler oldu. Kimi zaman Samsun, Edirne ve İstanbul’daki “SYN/SIN” dönemi çalışanlarının hukuk mücadeleleri haberleri doğrudan bana ulaştırılınca ruhumun sıkıldığını ve o kurumun bunları hak etmediğine inanıyordum. Kişilerin egoları ya da beceriksizlikleri fırındaki sarhoş örneği Jason gibi bir gece bekçisinin olmayışı, müzakereden yoksun kapanan kapılar, kapalı kapılar ardında “do it yourself/kendin çal kendin oyna” tavrındaki gidişat ve “muvazaa” olarak tescillenmiş olan eylemler “umarım hayra alamet olur” teselli arıyordum.
Yazım yine dallandı ve uzadı. Girişteki öyküyü ve müzakere becerileri adına taşıdığı mesajı verip bugün de veda edeyim.
…Sarhoş adam iki saat boyunca fırındaki personele ve müşterilere bağırıp durdu ve sokak bekçisi Jason oraya varana kadar oldukça fazla sıkıntı yarattı. Sarhoş adamı oradan uzaklaştırmak için gösterdikleri çabaların hepsi sonuçsuz kalmış ve hatta durum daha da kötüye gitmeye başlamıştı. Londra’daki sokak bekçilerinin işi zordur doğrusu. Toplumu bir araya getirmek ve çevrede güvenliği sağlamak durumundadırlar; fakat bunu başarabilmek için çoğu zaman toplumun en zorlu üyeleriyle uğraşmak gerekir; tıpkı o sokak sakinleri ve bu tuhaf sarhoş gibi. Üstesinden gelmek zorunda oldukları olaylar, halk için sıkıntı verici ve yerel esnaf için de karmaşaya neden olabilirdi; fakat genellikle polise çok fazla öncelik tanınmazdı bu tür sorunları çözmede. Polis güçlerinden farklı olarak sokak bekçisinin tutuklamak veya göz altına almak gibi resmi yetkileri yoktur. Bu nedenle tüm sorunlar diplomasi ve ikna yoluyla çözümlenmek zorundadır. Jason bu konuda son derece iyiydi ve çoğu zaman diğerlerinin meseleyi halledemediği noktada devreye girerdi…”
Bu öykü öğretici olarak uzunca bir şekilde devam etmektedir. Meraklısı “Birlikte Kazanalım” isimli kitaptan okuyabilirler. Anahtar kelime “ikna” dır. Ustalık yolu “müzakere becerileri” dir. Prof.Cialdini’nin “İknanın Sırları” isimli kitabında verdiği “iknanın altı ilkesi” ile SSTC nin “altı satın alma dürtüsü” benzerdir. Yukarıdaki görselde bunu net olarak görebilirsiniz. Bunun için Bay Shell’in üç aşamasını etkinleştirmek ise bu yazımın başlığı olan “imovatik ikna” dır. Bu da size bağlıdır. Bu konuda bilgi ve becerinizden daha çok isteğiniz, tutkunuz, inancınız ve tutumunuzdur belirleyici olan.
Nice müzakere becerileriniz hep aydınlık yollarda ustalaşsın.
Öykücü