Yaşam Büfesinde “Terkeden Müşteri”

“… MAS (Mükemmeli Arayış Sempozyumu)a katıldım ve çok sevdim (2005). Ertesi yıl tekrar katıldım. Önce “kelebek etkisi”ni öğrendim. Daha sonra da “gelecekte var olmak ya da olmamak” konusuna kurumsal bakış açılarını gördüm. Kelebek etkisi yanında Prof.M.Yunus’un öyküsünden duygulandım. İzleyicilerin kimilerindeki “mikro kredi”yi yargılamadaki acımasızlığı satır aralarında yakaladım. Başarı öykülerine hayran kaldım. İki sunuma ve sunucularının duyarlılığına bayıldım. Kendilerinden (Oyak Gn.Md. ve Philips’in Avrupa Kalite Direktörü) istedim ve her ikisi de iki gün içinde tüm sunum dökümanlarını ve ayrıca açıklayıcı textlerini gönderdiler. Teşekkürler İbrahim Bey ; teşekkürler Bay carlos…”

Merhaba

Bazen yukarıdaki öykü benzeri program dışı sahip olabildiklerinizdeki kolaylığı görünce hayran kalırsınız; çoğu zaman da kırk yıl birlikte olduğunuz yakın dostlarınızdan, gayet sıradan bir isteğin yanıtsız kalışına kahrolursunuz.

************************************************************************

Subject: SSTC Öğrenme Yolculuğu ve ……………..’nın Mısır Herbisitleri
Date: Fri, 09 Jan 2009 13:10:11 +0200
From: Mustafa COPCU <mustafa@copcu.com>
To: varlıklı…………tombik…………., akıllı………….. neşeli……………………
CC: Kerem COPCU <kerem@hostcini.com>

Merhaba Varlıklı

Önümüzdeki günlerde (22 Ocak) bir tarımcı kuruluşun 20 tarımcısını SSTC Öğrenme Yolculuğuna çıkaracağım. Bu beraberliğin ardına ekledikleri yarım günde de “mısır herbisitleri“ni anlatmamı istediler. Diğer arkadaşlarımı da bilgilendirerek senden ……………. adına beklediğim,

  • G………., P…………. ve S……. ağırlığında (ve stratejinizde M………… grubu varsa) mısır herbisitlerinizin birer set (20 kişi) görselini (broşür) istiyorum. Gönderebilir misin ?
  • Bu anlatımı SSTC den hemen sonra “müşteriye özelleştirilmiş fayda” şeklinde etkili kılabilmek için, görsellerde yazılanların ötesinde, deneyimlerine dayanan uygulamaya dönük “kritik başarı faktörleri“ni bilmek istiyorum (toprak, karıştırma aleti, sıcaklık, doz/respons, carry-over, vb). Beni bilgilendirir misin ?
  • Sanırım daha önce hazırlanmış ppt sunum dosyan da vardır. Paylaşmak istersen onu da kullanabilirim. İletir misin ?

Peşinen teşekkürlerimle.

Görsellerini Hostcini’nin adresine (Elit’in komşusu) en geç 16 Ocak 2009 Cuma gününe kadar bekliyorum.

Tekrar teşekkürler.

Copcu

NOT: Henüz prototip olsa da bugün www.copcu.com da “yaşam büfesi“nde “damdaki adam” öyküm var. Bak bakalım neler bulacaksın ? Belki de dokuz yıl önce Fethiye’nin bir köy kahvesinde “damardan vermek” kavramını anımsarsın.

Sonuç: Sessizlik ve görmezden gelmek; yok varsaymak… Beni olumsuz görüyor olmalılar ki SSTC nin temel kurallarından olan “ignore negative” konusunu en güzel şekilde uygulamakta ısrarlılar. Helal olsun… …..**************************************************************************

Düşündükçe kahrınız size daha da koymaya başlar. Hatta talebinizi yazılı kılarsınız ki atlanmasın. Üstüne üstlük otoriteleri de iletişim zincirine eklersiniz ki takipçisi olsunlar … Nerde ? Onlar da sessizliği yeğlerler. Aranız 50 metredir. Son ana kadar umutla beklemektesinizdir. Bilgi ya da belge gelecektir diye. Gelmez ! Paylaşmama direnci kemikleşmiştir. Alışkanlık değişmez. Aynı kurum içinde bir başka bilgi kaynağına ulaşmak istersiniz. Durum değişmez. Sanki “korku kültürü” baskındır. Yakıştıramazsınız. O da sessizliği yeğleyince anlarsınız ki artık “BYB” de kalmamıştır. Herkes kendi kabuğuna, kendi TSA (Tanımlanmış Sorumluluk Alanı) na çekilmiştir. Aslında bu isteğim doğruca “varlıklı” nın TSA nındadır. Öte yandan hiç kimse sorumluluk alanlarının “öncül” ya da “ardıl” larıyla ilgilenmemektedir.

Subject: STC Öğrenme Yolculuğu ve …………. Mısır Herbisitleri
Date: Fri, 09 Jan 2009 13:11:47 +0200
From: Mustafa COPCU <mustafa@copcu.com>
To: Bereketli

Merhaba Bereketli

Görelim bakalım aşağıdaki beklentim için nasıl bir yanıt alacağım.
Senin bu konuda paylaşmak istedğin mesajların, deneyimlerin var mı ? Paylaşmak ister misin ?
Teşekkürler.
Copcu

Sonuç: Sessizlik. Anlamakta güçlük çektiğim 16.10.2008 deki “beyin fırtınası” nın ortak noktası “iletişimin geliştirilmesi” sözleridir (ve Bereketli fırtınacılardan birisidir).  Kim kimden ne beklemektedir ? Altın (simgesi AU dur)lı günler başladığına göre “macit beni otomobillendir” benzeri iletişimin geliştirilmesi istenmektedir. “Kurumsal liderlik” modellerine baktıklarında  dört aşama görebilirler ve bunların ilki “Lead self / Kendine liderlik” tir. Umutsuz vak’a mı ? Ya da …….*****************************************************************************

Bugünün internet çağında, bilginin özgürce sergilendiği ortamda “(saklanan) bilgi güçtür” diye düşünerek mi vermezler anlayamazsınız. O günler mazide kaldı. Şimdi müşteriye yakın olmak gerek. Hatta zorunlu. Bunu yaptın yaptın; yapmadın bittin abicim. Tabii bu kavrayışa eriştiysen. Yoksa (CRM için sistemler aramak, milyonlar harcamak, data’dan öteye gitmeyen, info, knowledge ve hatta wisdom düzeyine erişmesi beklenen değer yaratma çabaları birer boş hayaldir. Bilgiyi işleme piramidinin tabanında oyalanır durursunuz; bilgeliğe erişemezsiniz.) kurumunun ne denli büyük olduğunun şemsiyesi altında günlerini geçirirsin ve hatta “rahatlık zonu“ndan çıkmayı hiç düşünmeden. İçine sindiremezsin (rahmetli Ecevit’i anımsadım). Yüzsüzlüğü ele alırsınız. Çünkü hâlâ gönül borcunuz vardır (belki de kendinizi kandırıyorsunuzdur). Herşeye rağmen gidersiniz. Alırsınız. Ne var ki sunarken artık eski vurgunuz kalmamıştır. Onun yerine size yakın davranan, el emeğiyle hazırlanan, kritik başarı faktörleri eklenmiş bir başka kurumun görseline dönersiniz. Ve bugün olduğu gibi söylenmek yerine açıkca söylemeyi yeğlersiniz.

Bakalım okuyup görecekler mi; görüp yorumlayacaklar mı ?

Bana dönecekler mi ?

Halbuki sizi göremezden gelenlerle uzun soluklu SSTC öğrenme yolculuklarına çıkmışsınızdır. Yaşam büfesindeki self servis olan başarılara ulaşma çabalarında birlikte olmuşsunuzdur. Ne var ki Gandhi‘nin “şeker yiyen çocuk” öyküsünde olduğu gibi öğrenilenler günlük yaşamın bir parçası olmayınca, yaşam büfesi önünde sırada kalmak öyle kolay bir iş değildir. İnanmadıkları sürece inandıramazlar (buna da bir sonraki yazımda “kerameti kendinde menkul projeler” başlığı altında değineceğim). Bu yazımla E.D.Bono’nun “sur/petition” isimli kitabındaki iki taktikten birini (tahrik) de uygulamaya çalıştığım söylenebilir. Her neyse. Sadede geleyim.

Geçen hafta Afyonkarahisar’daki SSTC öğrenme yolculuğum sırasında küçük bir test yaptım. Konusu “müşterimiz bizi neden terkeder ?” idi. Aldığım yanıtları değerlendirdim. Ancak bundan önce yine zamanda yolculuk yapmak ve biraz geriye gitmek istiyorum. Kritik sürecin ikinci yılındaydık (2002). Yönetimde beklenmeyen bir değişim olmuştu. Otoriteye yakın olup da “Gözünü kapayanlar sadece kendilerine gündüzü gece yapmakla kalmamış ” toptan değişimi yaşamak kaçınılmaz olmuştu. Çeşme’de adına “doğum günü” dediğimiz yıllık toplantıda sunucuyum. Sunumumu karakterize eden kavramım bu kez NON dı ( Now Or Never/ Ya şimdi ya hiç). Amacım ilk iş olarak “ayakta kalmak/hayatta kalmak” adına “saat” kavramıydı (ertesi yıl pusulayı seçecektim). Mutlaka öngörülen alt sınırı aşmalıydık. Atina toplantısından yeni gelmişim. Müşteri segmentasyonuna odaklanıyorum. Bir zamanların Hi-Fi Klüpleri ve “WAF (Wife Acceptance Factor: Karınızın kabul faktörü)”CAF (Customer Acceptanca Factor: Müşterinizin kabul faktörü)” ne çevirerek sunumumu etkili kılmaya çalışıyorum. İşte tam o sırada geçen hafta yaptığım testin aynısını 2002 yılında da yapmıştım. O testte şu faktörler sıralanmıştı (müşterinin bizi terketme nedenlerinin oransal sıralaması):

  • Ölüm (%….)
  • Taşınma (%…)
  • Arkadaşların etkisi (%….)
  • Rekabet (%….)
  • Üründen hoşnutsuzluk (%….)
  • lgisizliğimiz (%…..)

Şimdi o testin sonuçlarına ait belgelere bakıyorum da 2002 de görebildiklerim:

  • Birisinin yanıtında “Rekabetin etkisi %80; ilgisizlik ise %8″
  • Bir diğerinde “Rekabetin etkisi %70, Üründen hoşnutsuzluk %20 ve İlgisizlik %10″
  • Bir başkasında ise “Rekabetin etkisi %90, Üründen hoşnutsuzluk %5 ve ilgisizlik %2″
  • Satışta sadece rekabetten korkan bir başkasının yanıtının ise “%100 rekabet” olması da bence ürpertici (ki öylesine “ilişki” odaklı bir kurumdaş)

Sevgili arkadaşım AE in yanıtını ise yandaki görselde görebilirsiniz. Bu yanıtın güzelliğinde “ilgisizliğimizin müşteri yitirmedeki etkisinin %96 olarak” ortaya konmasını görüyorum. Netekim (Evren Paşanın kulakları çınlasın) AE’in performansının artmasında sadece ve sadece “ilgilenmek” vardır (geç de olsa Tombik‘in çabaları). AE in kendisi bu konunun en canlı örneğidir. Sen kişiyi adam yerine korsan neler yapmaz ki !

İşte “ilgisizlik” etkisinin ne denli önemli olduğunu geçen hafta yaşadığım örnekle daha iyi anlıyorum. Orada çıkan sonuçlarda “ilgisizlik birinci faktör olarak” ortaya çıktı. Ayakta kalmak, hayatta kalmak ve bunun ötesinde büyümek ve gelişmek isteyenlerce “müşteriyle ilgili olma”nın ne denli önemli olduğunun bilincini yansıtıyor bu sonuçlar.

Allah hepinizi ilgisizlikten dolayı müşteri kaybetmekten korusun; hele bir de kriz yılının acımasız koşullarında.

Johari Penceri’nde buluşabilmek için Selection süslemeli çağrım hâlâ geçerli.

johari-penceresi2

Umutluyum.

Bekliyorum.

Yolunuz hep aydınlık olsun.

Öykücü (mustafa@copcu.com)